Werken met klanten

Algemene informatie

Bij het werken in de uiterlijke verzorging zijn er veel klantcontacten. Hierbij kunt u het gedrag van sommige klanten als ongewenst ervaren. De organisatie moet beleid hebben om hiermee om te gaan. Lees meer bij Sociale veiligheid.

Normen en wetgeving

• De instelling heeft een eenduidige visie op wat ongewenst gedrag is en er zijn afspraken en regelingen voor omgaan met alle vormen van ongewenste gedragingen.
• Binnen de instelling is voldoende aandacht voor preventie, bestrijding en nazorg van ongewenste omgangsvormen.
• In en om de gebouwen is het veilig.
• De instelling beschikt over meerdere vertrouwenspersonen die bekend zijn (gemaakt) bij de medewerkers.
• De vertrouwenspersonen registreren incidenten en brengen jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit aan de raad van bestuur en de ondernemingsraad. De instelling biedt medewerkers de gelegenheid om een klacht in te dienen over ongewenst gedrag bij een interne of externe klachtencommissie. Die klachtencommissie heeft een adequaat reglement voor klachtenbehandeling.
• De school handelt alle meldingen adequaat af en past daadwerkelijk sancties toe als daar aanleiding toe is.
• Medewerkers en deelnemers zijn bekend met de genomen maatregelen en vastgestelde voorschriften en protocollen, zeker met hun eigen rol en verantwoordelijkheid hierin.
• Medewerkers zijn getraind in omgaan met ongewenst gedrag.
• Leidinggevenden (locatieleiders, mentoren en decanen) zijn getraind in de eerste opvang bij incidenten van ongewenst gedrag.
• Leden van de klachtencommissie en de vertrouwenspersoon zijn door ervaring, opleiding en positie gekwalificeerd om hun taak te vervullen.
• (Omgaan met) ongewenst gedrag is een regelmatig terugkerend onderwerp tijdens het werkoverleg.
• Ongewenst gedrag wordt daadwerkelijk gemeld.
• Professionele ondersteuning en nazorg zijn zo nodig beschikbaar.